客服能聊天、能答 FAQ，但用户问"帮我查下订单"，它回"请提供订单号，我这边只能查询哦"——因为它根本没接业务系统。

很多 AI 客服死在这一步：只会"说"，不会"做"。 用户要的是解决问题，不是听你复述政策。今天把 Function Calling 落地：客服通过工具调度层，真正调用工单、订单、退款三个业务工具。

一、核心架构：工具调度层

用户问订单 → 客服Agent → 工具调度层
                            ├─ order_query      → 业务系统
                            ├─ work_order_query → 业务系统
                            └─ refund_apply     → 业务系统
                   结果返回Agent → 组织成口语化回答

关键设计：工具和 Agent 解耦。 Agent 负责"组织语言"，工具负责"干实事"，中间通过统一的工具接口通信。以后加新工具（查优惠券、查积分），不用改 Agent。

二、工具接口：所有业务工具统一实现

public interface CustomerTool {
    String name();              // 工具名，调度层路由用
    String description();       // 给大模型看：什么时候该用这个工具
    String execute(String args);// 执行工具
}

三、工具注册中心：统一管理所有工具

@Component
public class ToolRegistry {
    private final Map<String, CustomerTool> tools = new LinkedHashMap<>();

    public ToolRegistry(List<CustomerTool> toolList) {
        for (CustomerTool t : toolList) tools.put(t.name(), t);
    }

    public String invoke(String name, String args) {
        CustomerTool tool = tools.get(name);
        return tool == null ? "未找到工具【" + name + "】" : tool.execute(args);
    }
}

Spring 自动把容器里所有 CustomerTool 实现注入进来——加新工具 = 写一个类 + 注册，零改动现有代码。

四、工具调度：让大模型"选工具、提参数"

主管路由里新增 dispatchTool：把工具清单给大模型，让它决定调哪个工具、提取什么参数：

String prompt = """
    你是工具调度器。根据用户消息，从工具清单里选择一个工具并提取参数，只输出JSON：
    {"tool": "工具名", "args": "参数"}

    工具清单：
    %s

    规则：
    1. 查订单/物流 -> order_query，参数=订单号（ORDER开头）
    2. 查工单 -> work_order_query，参数=工单号（WO开头）
    3. 明确要求退款/退货 -> refund_apply，参数=订单号
    """.formatted(toolRegistry.describeTools());

用户说"帮我退了这个单 ORDER20261001003"，大模型输出 {"tool": "refund_apply", "args": "ORDER20261001003"}，调度层执行，结果交给订单 Agent 组织成回答。这就是 Function Calling 的完整闭环。

五、三个工具实现（演示版，生产换真实服务）

订单查询、工单查询、退款申请三个工具类都已写好（源码包），核心都是：正则提取参数 → 查模拟库 → 返回状态文本。生产版把模拟库换成订单服务/数据库调用即可。

简历写法（直接抄）

设计并实现客服 Function Calling 工具调度体系：定义统一 CustomerTool 接口，实现订单查询、工单查询、退款申请等业务工具；由大模型自主决策工具选择与参数提取，工具注册中心统一路由执行，实现客服从"问答"到"业务办理"的能力升级。

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客服能办业务了，但它能乱办！用户说"帮我退款"，它真退了？《客服Agent越权操作？工具权限+敏感操作人审》——权限这关不过，早晚出大事。

本文属于「企业AI客服：多Agent架构从Demo到生产」合集