AI 客服上线后的第一周通常风平浪静，第二周开始，运营那边会积累起同一种抱怨：机器人答非所问，还在硬答。这时候工程团队才会意识到，转人工不是 AI 客服的可选增强项，是交付边界——没有兜底链路的 AI 客服，不配上生产。

这篇按工程阶段把转人工链路拆成四段：触发、接管、排队、兜底，每段给设计和产出物。

一、触发条件：四层判断，按成本从低到高

转人工的触发不是单个 if，是四层过滤器，逐层成本升高：

1. 显式请求：命中“转人工”“人工客服”“找你们领导”这类意图词，直接触发，无争议。词表放配置里，别写死
2. 应答质量信号：模型侧给出低置信标记，或连续两轮命中兜底话术（“我不太明白”连出现两次，第三轮就该转了）
3. 情绪信号：同一用户短时间内的消息频率突增、感叹号密度上升、重复发送同一问题——不用上模型，规则就能判
4. 业务规则：标记了高价值标签的用户直接走人工优先（标签接口全量覆盖语义记得先核对，别把客户的“VIP”标洗掉）

四层的产出物是一张触发配置表，评审时运营和工程一起过——哪层开多严，是业务决策不是技术决策。

二、接管状态机：四个状态，三条流转规则

会话在“机器人服务”和“人工接待”之间的切换，用一个显式状态机管理，状态存 Redis 带 TTL：

# WTAPI 微信机器人接口平台 | 文档: https://weiti.apifox.cn
# 本文依赖:
#   - 收消息: Webhook 回调 AddMsg (去重键=Appid+Data.NewMsgId)
#   - 发消息: postText (appId/toWxid/content)
import enum, time
from dataclasses import dataclass

class SessionState(enum.Enum):
    BOT = "bot"          # 机器人服务中
    QUEUED = "queued"    # 已进人工队列
    HUMAN = "human"      # 人工接待中
    COOLDOWN = "cooldown" # 人工结束后的静默期

@dataclass
class Session:
    wxid: str
    state: SessionState
    since: float          # 当前状态起始时间戳
    handoff_reason: str = ""

def transition(sess: Session, target: SessionState, ttl: int) -> None:
    # 流转规则三条: QUEUED 超时回 BOT; HUMAN 结束进 COOLDOWN;
    # COOLDOWN 到期(或用户再发言)回 BOT —— 防止人工刚说完机器人立刻插话
    sess.state = target
    sess.since = time.time()
    redis.setex(f"sess:{sess.wxid}", ttl, target.value)

三条流转规则里最容易漏的是 COOLDOWN：人工客服刚回复完“不客气”，机器人一秒后弹出满意度调查——用户视角这就是精神分裂。人工结束后的会话要静默几分钟，期间机器人只记录不发言。

三、排队：微信侧没有“排队页”，只能靠消息演

Web 客服能在页面渲染一个排队进度条，微信做不到。用户进了 QUEUED 状态后，他能感知到的只有对话框。所以排队体验要靠三条消息补：

1. 进队时立刻回：“已为您转接人工，当前前面还有 N 位”——N 要真实，虚报会在人工接入时穿帮
2. 排队超过阈值时插一条安抚：“人工稍忙，您还可以先描述问题，客服接入后可以减少重复沟通”——这句话同时完成了排队期内信息收集
3. QUEUED 超时（比如五分钟）未接入，状态机回 BOT 并明确告知：“人工暂时排不上，我先记下您的问题，人工上线后会第一时间回复您”——注意这条消息后进入的是留言模式，不是装作无事发生继续机器人服务

分配策略用最简单版：人工客服池按“当前接待数最少”分配。别上复杂算法，客服就三五个人，轮询够用。

四、超时兜底：机器人不许假装人工

整条链路的合规底线在这一条：留言模式的后续回复，必须表明机器人身份。人工上线后补回复时说“抱歉刚看到”没问题，但如果人工始终没接入、系统用预设话术续命，话术里必须带“我是智能助手”的自标识——让用户误以为在和真人对话，翻车后的客诉等级完全不一样。

降级链的完整形态：QUEUED 超时 → 留言模式（收集问题+自标识）→ 留言入库 → 工单提醒人工 → 人工回复。每一环的产出物入库，第二天要能回答“昨天多少会话转人工、多少没接上、平均等待多久”——这组数字是下个迭代调触发阈值的依据。

五、上线前评审项

1. 触发配置表的每一层，运营有没有签字确认？——触发过严，人工被打爆；过松，硬答投诉
2. COOLDOWN 时长定了几分钟？谁定的？——这是体验决策，别让开发拍
3. 排队超时的时间值和话术，是否和人工侧的真实 SLA 对齐？——说五分钟结果十分钟没人，比不说更糟
4. 留言模式的话术里，“智能助手”自标识有没有？——合规底线，一票否决项
5. 转人工的统计口径定了吗？——触发数、接入数、超时数三个数字每天出，没有数据就没有下一版

接口路径、回调字段与标签接口语义以 WTAPI 文档为准。