外部群里客户已经在问进度、催报价，官方「群机器人 / 消息推送」却加不进去——内部群可以，外部群不行。这不是配置问题，是能力边界。要做 AI 客服，只能让已在群里的企微账号变成通道：消息进你的服务，答复再打回同一外部群。

这就是企业微信API二次开发的典型场景。细节见 QiWe API 开放文档。下面讲怎样才算「外部群 AI 客服能上」，而不是接了模型却天天救火。

先问对问题：卡的是通道还是模型

外部群「不回 / 乱回 / 双回」，多数时候是：

• 回调超时，咨询没进队

• 全量回复把交付群刷成机器人频道

• 没去重，补推变两句

• 人和自动抢答

• 设备掉线还在发送

换模型解决不了纪律问题。顺序应是：通道稳 → 关键词档稳 → 再开模型。

外部群 AI 的三条产品纪律

触发收紧。 关键词、工单号、被 @ 再进智能；默认沉默。

上下文切开。 按「群 + 发送人」隔离，严禁串单。

不会就转。 无知识、投诉、要人工：转接并停自动，禁止编价格和责任条款。

官方机器人做不到外部群；你能做，但观感仍是员工在说话——控频是底线。

工程两道闸

入站同一咨询只处理一次；出站同一意图只发送一次。主动工单推送和自动回拆开记账。多设备一项目一主责，禁止默认号。掉线熔断后恢复原设备身份，不要新建把映射打穿。登录地区与省份一致性这类约束，按开放文档执行。

通道稳了以后，回外部群可以是一条文本（guid/roomId 来自事件，不要写死）：

curl -X POST https://new.qiweapi.com/qiwe/api/qw/doApi \
  -H "X-QIWEI-TOKEN: YOUR_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "method": "/msg/sendText",
    "params": {
      "guid": "回调里的设备ID",
      "toId": "外部群roomId",
      "content": "已查到进度：当前处理中，预计今日反馈。",
      "isNoNeedRead": true
    }
  }'

验收

约定问题一条回复；闲聊不回；知识清空走转人工；人工接手停自动；模型挂了有降级；掉线恢复映射不变。

外部群 AI 客服的干货是可达 + 纪律，不是官方机器人替代说明书。