客户咨询长时间没人回复，直接造成线索流失、客户差评，是企业微信客服、销售团队最头疼的问题。一维助手 SCRM 自带会话超时提醒功能，可对单聊、客户群聊、非客户外部群聊设置响应超时规则，一旦员工长时间未回复消息，自动触发多渠道通知，倒逼人员及时跟进，守住每一条沟通线索。

配套【会话统计 - 统计设置】，可统一配置统计时段、过滤规则，精细化控制哪些会话参与响应统计、触发超时提醒。

一、功能介绍

一维助手 SCRM 超时提醒，在企微单聊或群聊场景下，实时监测员工消息回复时效，超时未回复时，通知对应员工、群主或者指定人员。通知渠道丰富，支持应用内通知、群机器人通知、短信通知、语音通知，多层提醒避免消息遗漏。

支持 3 种规则类型：创建单聊规则、创建客户群聊规则、创建非客户群聊规则。配套超时统计、超时详情看板，管理者可查看团队响应数据，复盘服务效率。 额外配套会话统计设置，全局配置统计时间、过滤条件，统一管控会话响应统计与超时提醒生效范围。

二、操作入口

登录一维助手 SCRM 后台，在左侧菜单栏找到【会话】→【超时提醒】，即可进入功能主页。 页面上方支持分区管理，可以按业务线、部门划分不同分区；主列表展示全部已创建超时规则，可查看分组、开关状态、会话范围、今日超时数量，支持详情查看、修改、复制、删除规则。 点击蓝色【创建规则】下拉按钮，按需选择规则类型：

1. 创建单聊规则：员工和客户一对一私聊超时提醒

2. 创建客户群聊规则：企业微信客户群内消息超时提醒

3. 创建非客户群聊规则：外部非客户群（外部合作群）会话超时提醒

配套统计入口：左侧菜单【会话】→【会话统计】→【统计设置】，在这里全局配置响应统计与过滤规则，会影响超时提醒的触发逻辑。

三、会话统计设置（全局过滤 & 统计时间配置）

这个模块是超时提醒的底层配置，用来定义什么时间、哪些会话才会参与响应统计，才有可能触发超时提醒。

1. 响应统计设置（各类过滤条件）

   1. 群聊过滤客户：群内包含指定标签客户时，这条群会话不触发超时提醒，例如过滤 “发广告的” 客户。

   2. 客户关键词过滤：客户消息命中关键词，不触发响应统计与超时提醒。

   3. 员工关键词过滤：员工消息命中关键词，终止本次会话的超时提醒。

   4. 消息类型过滤：客户发送指定类型消息（如自定义表情），不参与响应统计，不会触发超时提醒。

注意：全局过滤和单条规则里的 AI 智能过滤是两套能力，搭配使用可以大幅减少无效告警。

四、创建【单聊超时规则】（客户一对一私聊场景）

1. 基础信息填写

• 规则名称：自定义，例如「销售客户私聊 5 分钟未回复提醒」，方便识别管理

• 分组：选择对应分组，用于规则归类

• 客户范围：可选【全部客户】或者【按条件筛选客户】，精准限定哪些客户会话启用这条超时规则

• 员工范围：选择需要监控的销售 / 客服员工，仅监控选中员工的会话

• AI 智能过滤：填写无需触发提醒的话术，最多 8 条，一行一条。例如 “对话结束无需回复”，当客户发送这类结束语，系统自动跳过超时提醒，减少无效告警。

1. 生效时间配置 生效日期可选：不限制 / 工作日 / 非工作日 / 按周 / 自定义日期 生效时间段：设置规则生效时段，最多添加 3 个时间段，例如仅工作日 9:00-18:00 启用超时监控，下班时间不触发提醒。

2. 通知规则（核心设置） 可以配置多条阶梯超时提醒，实现逐级告警：

• 响应时长超过 X 分钟，选择通知方式：应用通知 / 群机器人通知 / 短信通知 / 语音通知

• 选择接收通知人员，设置通知内容

全部配置完成，点击【创建规则】保存，开启规则开关即可生效。

五、创建【客户群聊超时规则】（企微客户群场景）

群聊规则基础配置项和单聊大体一致，区别在群聊范围和通知对象：

1. 群聊范围：选择【全部客户群】或者按标签、条件筛选指定客户群

2. AI 智能过滤：同样配置过滤关键词，屏蔽无需回复的消息

3. 生效日期 & 生效时间段：设置监控的时间范围

4. 通知规则：设置超时分钟数，通知对象可选：群主、群管理、群主 & 群管理、群内其他员工、指定群内员工、群内全部员工、自定义指定员工 同样支持多阶梯提醒，例如：客户群消息 3 分钟没人回复，通知群主；5 分钟还未回复，追加通知主管。 配置完成点击创建规则，启用即可监控客户群消息响应速度。

六、创建【非客户群聊规则】（外部合作群场景）

适用于企业微信外部非客户群（和外部合作方对接的群，不属于客户群），监控合作消息响应时效。

1. 基础信息填写

• 规则名称：自定义，例如「外部合作群 10 分钟未回复提醒」

• 分组：选择对应分组

• 群聊范围：二选一，【全部外部群 (非客户群)】或者【自定义群 id】，可以只监控指定几个外部合作群

• AI 智能过滤：配置无需触发提醒的文本，最多 8 条，减少无效告警

1. 生效时间配置 生效日期：不限制 / 工作日 / 非工作日 / 按周 / 自定义日期；生效时间段最多添加 3 段，匹配业务对接时段。

2. 通知规则 设置超时响应时长，选择通知渠道，通知对象仅支持指定员工，可以设置对接负责人、主管接收提醒。 支持添加多条阶梯通知规则，逐级升级告警。

七、配套数据看板：超时统计 & 超时详情

创建规则后，可切换标签页查看数据：

• 超时统计：统计团队超时未回复数据，查看哪些员工、哪些会话经常超时，用于团队绩效考核

• 超时详情：查看每一条触发超时提醒的会话明细，定位具体会话、消息内容，复盘沟通响应问题

八、实用使用建议

1. 全局过滤优先配置：先在【会话统计 - 统计设置】统一过滤广告客户、结束语关键词、无效消息类型，再单独创建超时规则，减少重复配置。

2. 分场景设置不同规则：私聊、客户群、外部合作群分开配置；私聊侧重销售个人提醒，客户群优先通知群主，外部合作群通知对接负责人。

3. 合理设置阶梯提醒：短时间先用应用内通知，长时间未响应再升级短信 / 语音，控制成本。

4. AI 过滤减少无效告警：把 “好的、收到、再见” 这类结束语加入过滤词，避免不必要的提醒打扰员工。

5. 分区管理：多部门业务，可以新建分区，把不同业务线的超时规则分开管理。

一维助手 SCRM 超时提醒，补齐企业微信原生缺少的消息时效监控短板，从被动等员工看消息，变成系统主动预警，降低客户咨询流失，提升客户、合作方的服务体验。

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